Правила гарантийного обслуживания.

1. Источник данных.

Настоящий документ является основополагающим для определения гарантийных правил, условий и периодов обслуживания оборудования/товаров "Riscom Computers".
Настоящий документ периодически дополняется по мере появления новых продуктов.
В последней редакции документ регулярно публикуется на официальном сайте "Riscom Computers".

2. Общие положения.

Фирма "Riscom Computers" гарантирует отсутствие дефектов во всём проданном оборудовании или компонентах. Гарантийный период указан в гарантийном талоне, инвойсе или договоре. Условия устранения дефектов в течение гарантийного периода указаны в таблице № 1, приведенной в конце данного документа.

Гарантийные обязательства "Riscom Computers" распространяются на оборудование, опции и детали, произведенные или проданные под торговой маркой "Riscom Computers", вне зависимости от того, кому было передано оборудование (т.е. пользователя). В случае наличия в системном блоке "Riscom Computers" дополнительных узлов, не предусмотренных конфигурацией (например - сетевых или прочих адаптеров), гарантийные претензии принимаются только в случае дефекта, не являющегося прямым следствием использования такого узла, и на оборудование / узлы, проданные только со склада "Riscom Computers".

Внешние по отношению к системному блоку, устройства, например, внешние дисковые подсистемы, печатающие устройства, мониторы, иное периферийное оборудование, рассматриваются как самостоятельное оборудование, для которого отдельно определены гарантийные обязательства (срок гарантии, условия восстановления). Такие внешние устройства как "мышь", клавиатура, микрофон, наушники, поставляемые вместе с оборудованием фирмы "Riscom Computers", не рассматриваются как неотъемлемая часть системного блока, и соответственно имеют свои условия и гарантийный период.

Фирма "Riscom Computers" не дает никаких других гарантий или заверений, кроме тех, которые указанны в настоящем документе. В частности, фирма "Riscom Computers" не несет ответственности ни за какой-либо прямой ущерб либо упущенную выгоду в результате обстоятельств непреодолимой силы или в результате небрежности (за исключением грубой халатности) со стороны "Riscom Computers".

Данное ограничение ответственности не лишает конечного пользователя такого права как потребителя перед лицом продавца.

3. Определение гарантийного случая.

Гарантийным является случай дефекта (потери работоспособности) любого из компонентов гарантийного оборудования за исключением случаев:

механических, электрических, термических, химических и прочих повреждений, включая случайные, полученные в результате использования неоригинальных запасных частей сторонних производителей;
внутренних механических повреждений, появившихся в накопителях на оптических дисках в результате эксплуатации при разрушении компакт - диска в устройстве;
неквалифицированного обслуживания или модификации оборудования;
дефектов, возникших как следствие очевидных нарушений условий эксплуатации (таких как изменение напряжение в электрической сети, подключения внешних устройств без соблюдения установленных нормативов);
изменение технических характеристик и условий эксплуатации узлов, относительно рекомендованного производителем данного оборудования
повреждений вызванных стихийными бедствиями, водой или насекомыми;
повреждением, обрывом или физическим воздействием на гарантийные стикеры (наклейки);
дефектов, возникших в результате нормального износа / старения (расходные материалы), заявленных в течение гарантийного периода;
неисправности, являющейся следствием воздействия "вируса", внесенного любым лицом, кроме сотрудника авторизованного сервисного центра;
дефектов возникших как следствие использования программного обеспечения, принадлежностей, расходных материалов или прочих деталей, не одобренного "Riscom Computers";
где условия работы и эксплуатации оборудования, представляют угрозу для безопасности или здоровья.

Обратите внимание на то, что гарантийные обязательства на программное обеспечение, оригинально установленное на компьютерах "Riscom Computers", определены в Лицензионном соглашении на программное обеспечение см.п. 6.6 настоящего документа.

В гарантийном ремонте (замене) может быть отказано при отсутствии или невозможности прочесть (повреждение, закрашивание, удаление) серийного номера на устройстве.

Примечания.

3.1. Обновление микрокода на более новую версию не является частью гарантийных обязательств "Riscom Computers". Его смена не производится автоматически при появлении новых версий.
При возникновении дефекта, являющегося прямым следствием устаревшей версии микрокода, "Riscom Computers", по своему усмотрению, либо произведет смену микрокода, обменяет соответствующую деталь, либо порекомендует пользователю произвести обновление микрокода путем использования процедуры перезаписи "Flash-ROM". Обеспечение совместимости математического обеспечения (прикладных программ) с новыми версиями микрокода и обновление микрокода при появлении новых версий математического обеспечения является ответственностью конечного пользователя.

3.2. "Riscom Computers" понимает обеспокоенность пользователей в связи с заменой накопителей на жестких магнитных дисках (НЖМД), содержащих конфиденциальную информацию. При поступлении неисправного НЖМД от сервисного центра на завод производителя НЖМД, проверяется только идентификационный номер сервисного центра и серийный номер НМЖД. Данные проверки производятся для определения гарантийного статуса оборудования. Далее НЖМД поступает в ремонтное подразделение, где смешивается с деталями, поступающими от всех региональных представительств данного производителя. Процесс восстановления не предусматривает чтение данных. Более того, все диски подвергаются форматированию (уничтожению информации) как части диагностического цикла. При обнаружении дефектов магнитного носителя, диск демонтируется и уничтожается.

Тем ни менее, ряд пользователей предпочитают не возвращать дефектные накопители на жестких магнитных дисках. В подобных случаях пользователю необходимо оплатить полную стоимость запасной части, предоставляемой для замены.

3.3. Во избежании повреждения антибликового покрытия мониторов для очистки экранов "Riscom Computers" рекомендует использовать специальные чистящие средства.

3.4. "Riscom Computers" запрещает изменение технических характеристик и условий эксплуатации узлов относительно рекомендованного производителем данного оборудования, таких как:

изменение тактовой частоты и питающего напряжения центрального процессора;
изменение тактовой частоты и питающего напряжения оперативной памяти;
изменение тактовой частоты и питающего напряжения графического процессора, а также памяти, используемой для его работы;

В данных случаях изменения технических условий эксплуатации узлов могут повлечь за собой выход из строя не только устройств с измененными характеристиками, а также узлов, к которым они подключены. В связи с этим "Riscom Computers" лишает гарантии устройства, попадающие под вышеперечисленные условия.

4. Исчисление гарантийных периодов (начало гарантии), вопросы "рекурсивного восстановления" и документы, подтверждающие гарантию.

4.1. Исчисление гарантийного периода.
Момент начала гарантийного периода исчисляется с момента отгрузки оборудования со склада "Riscom Computers" (базовый срок). Допускается расширение срока гарантии на срок до 3х календарных месяцев по подтверждению представительства, поставившего оборудование, о задержке получения данного оборудования заказчиком (дополнительный срок).

Гарантийный период на отдельно приобретенные компоненты, исчисляется от даты их приобретения и составляет:

для всех компонентов приобретенных одновременно с системным блоком "Riscom Computers" и установленных в авторизированных сервисных центрах "Riscom Computers" - 12 месяцев;
для оборудования, приобретенного отдельно - указано в гарантийном талоне или в иного рода документе, подтверждающем покупку с указанием гарантийного срока и полученным с оборудованием;

См. приложение 1 к гарантийным обязательствам фирмы "Riscom Computers" п. 1; п. 5

4.2. Вопросы "рекурсивного восстановления".
Все узлы и компоненты, являющиеся частью неисправного (заявленного на гарантийный сервис) оборудования, замененные в течение гарантийного периода, наследуют гарантийный период и условия всего изделия в целом, т.е. ни на данные компоненты, ни на изделие в целом фирмой "Riscom Computers" не предусматривается расширение (продление) гарантийного периода.
См. приложение 1 к гарантийным обязательствам фирмы "Riscom Computers" п. 6

4.3. Документы, подтверждающие гарантию.
В течение базового срока гарантии (см.п. 4.1) легальность гарантийной претензии определяется исходя из гарантийного талона или иного документа подтверждающего покупку с указанием гарантийного срока. По всем спорным вопросам, как заказчик, так и сервисный центр могут обращаться в Кишинёвское центральное представительство "Riscom Computers" (отделение технического сервиса). В случае возникновения сомнений по происхождению оборудования и/или даты его приобретения авторизованный сервисный центр в праве запросить документы, подтверждающие покупку вне зависимости от срока, в течение которого техника уже эксплуатируется.

5. Методы приёма и восстановления гарантийного оборудования.

В гарантийный период оборудование восстанавливается путем ремонта или замены узлов и компонентов. Приём оборудования для ремонта или восстановления, а также для замены производиться:

при наличии заводской комплектации (оригинальная транспортная упаковка, сопутствующая документация и вспомогательных материалов таких как "кабели, комплект программного обеспечения, паспорта, инструкции по эксплуатации и др.";
при наличии гарантийного талона или иного документа подтверждающего покупку с указанием гарантийного срока;
для продукции компании "RoverBook" и "Samsung" обязательно предъявление технического паспорта предприятия изготовителя, в противном случае в гарантийном обслуживании будет отказано.

Замена оборудования производиться:

если товар не подлежит ремонту;
если товар вышел из строя и был в ремонте два раза не по вине покупателя;
если гарантийный ремонт выполняется более 1 месяца при наличии в Республики Молдова авторизированного сервисного центра компании производителя;
если гарантийный ремонт выполняется более 3 месяцев в случае, если на территории Республики Молдова нет соответствующего сервисного центра;

Гарантийное обслуживание производится Авторизованными Сервисными центрами "Riscom Computers" - см.п. 8 настоящего документа.

Предоставляемые компоненты (узлы) являются либо вновь произведенными, либо восстановленными в ремонтных мастерских фирмы "Riscom Computers" и соответствующими по параметрам новым.

В определенных случаях "Riscom Computers", исключительно по своему усмотрению, может либо компенсировать пользователю полную сумму, уплаченную за неисправное оборудование, либо заменить неисправное устройство (оборудование) целиком. При этом вновь предоставляемое оборудование является либо новым, либо восстановленным, по своим техническим характеристикам не хуже возвращаемого неисправного.

Все неисправное оборудование и/или компоненты/узлы/детали, замененное на основании гарантийной претензии, становятся собственностью "Riscom Computers".

"Riscom Computers" не несет ответственности за повреждение или потерю информации (программного обеспечения), возникшие в следствие появление неисправности или являющиеся следствием диагностики/ремонта оборудования. По этой причине, "Riscom Computers" рекомендует пользователям производить архивацию данных и удалять сменные магнитоносители.

Примечание.
Восстановление гарантийного оборудования не обязательно связано с заменой каких-либо деталей. Для успешного восстановления работоспособности оборудования без использования запасных частей могут быть произведены, например, очистка, профилактика, обновление микрокода ("BIOS") системной платы или контроллера.

6. Исключения из стандартных положений.

6.1. Расходные материалы.
В общем случае на расходные материалы гарантийные обязательства фирмы "Riscom Computers" не распространяются. Примечание: Все аккумуляторные батареи фирмы "Rover Book" продающиеся фирмой "Riscom Computers", использующиеся в переносных компьютерах, имеют гарантийный срок 3 месяцев вне зависимости от того, где они установлены. На аккумуляторные батареи предусматривается только бесплатная замена в авторизованном сервисном центре "Riscom Computers", при подтверждении гарантийного статуса компьютера, в котором они установлены. Аккумуляторные батареи других производителей, продаваемые в магазинах "Riscom Computers" для других производителей переносных компьютеров срок гарантии должен быть оговорен дополнительно и не должен составлять более 12 месяцев со дня продажи.

6.2. Мониторы.
Все мониторы, за исключением тех, для которых в таблице 2 (см. конец данного документа) указано иное, имеют гарантийный срок (базовый) 12 месяцев. Данное правило распространяется как на мониторы ЭЛТ, так и LCD. При выходе из строя мониторов, гарантийное обслуживание осуществляется путем их ремонта. Даже если монитор приобретен в комплекте с системным блоком, монитор сохраняет свой собственный срок гарантии и уровень обслуживания.

Так, если монитор приобретен в комплекте с компьютером, который обслуживается с выездом на территорию заказчика, заказчик должен доставить неисправный монитор в авторизованный сервисный центр фирмы "Riscom Computers" или в авторизированный сервисный центр производителя монитора, рекомендованный "Riscom Computers", которые указанны в таблице № 3, если на сам монитор не установлены условия гарантийного ремонта с расширенной гарантией.

Обратите внимание: гарантия исчисляется от даты, указанной в документе, подтверждающем покупку. Документ имеет произвольную форму, но обязательно должен содержать заводской номер монитора, дату покупки и быть заверен печатью авторизованного дилера "Riscom Computers".

При замене монитора сервисный центр должен внести изменение заводского номера в данный документ и заверить его своим штампом.

Примечание: Повреждение антибликового покрытия на мониторах классифицируется как внешнее механическое повреждение и восстановлению не подлежит. В данном случае замена или ремонт монитора не производится. Примечание: Мониторы, являющиеся неотъемлемой частью системного блока (интегрированные в общее шасси), имеют такие же гарантийный период и условия, что и все устройство в целом.

6.3. Критерий для определения дефекта монитора серии TFT.
Экранные матрицы мониторов серии TFT имеют более 2,000,000 тонкопленочных транзисторов (3 на одну точку). Современные технологии изготовления матриц допускают неисправность определенного количества транзисторов, что приводит к появлению либо постоянно темных точек, либо постоянно светящихся.
Рекомендуется индивидуальный подход при рассмотрении вопроса о неисправности монитора по причине указанной выше, т.к. возможно получение нового монитора (матрица) с тем же или большим количеством неработоспособных точек. Для получения точного критерия неисправности экранной матрицы конкретной модели следует обращаться в техническую службу "Riscom Computers".

6.4. Старение / "выгорание" экрана монитора.
Естественным является старение мониторов, при котором происходит "выгорание" экрана, что свойственно как для мониторов с кинескопом, так и для мониторов с экранной матрицей на тонкопленочных транзисторах.
Старение приводит к тому, что изображение, наиболее часто статично выводимое на экран, частично просматривается постоянно.
Данный дефект не является гарантийным случаем.
Фирма "Riscom Computers" рекомендует применение программ "Screen Saver" для продления срока службы мониторов.

6.5. Международная гарантия. Не анонсированные модели и оборудование, приобретенное за рубежом.
Оборудование, приобретенное за рубежом, подлежит бесплатному гарантийному обслуживанию только в следующих случаях:

переносные компьютеры, имеющие гарантию на территорию СНГ (производитель RoverBook );
переносные компьютеры сторонних производителей, проданные в представительствах "Riscom Computers";

6.6. Программное обеспечение.
Гарантийные обязательства на программное обеспечение, оригинально установленное на компьютерах "Riscom Computers", определены в Лицензионном Соглашении на Программное обеспечение. В общем случае на программное обеспечение, поставляемое в составе оборудования "Riscom Computers", гарантийные обязательства фирмы "Riscom Computers" не распространяются.

Для прочего оборудования бесплатному восстановлению подлежит программное обеспечение, только если дефект выявлен в процессе предпродажной подготовки. В иных случаях заказчику следует обращаться к непосредственному разработчику программного обеспечения, указывая номер лицензионного соглашения.

При отсутствии компакт-диска, предназначенного для восстановления программного обеспечения, оригинально установленного на компьютерах "Riscom Computers", если таковой предусмотрен поставкой, либо при возникновении неисправности компакт-диска (или иного магнитоносителя) в течение 3 дней от момента покупки, "Riscom Computers" произведет бесплатное восстановление программного обеспечения или предоставит пользователю соответствующий компакт-диск.

В любом случае, заказчик может получить ограниченную бесплатную консультацию по использованию программного обеспечения, поставляемого вместе с оборудованием "Riscom Computers", в авторизованном сервисном центре.

7. Сроки и условия восстановления.

7.1. Срочность восстановления.
Настольные компьютеры делового применения, а также домашние компьютеры - 14 дней после получения неисправного оборудования сервисным центром.

Переносные компьютеры - 30 дней после получения неисправного оборудования сервисным центром.

Однако реальные сроки восстановления можно определить только в каждом конкретном случае, исходя из наличия запасных частей и сложности дефекта. Для получения гарантированного времени восстановления необходимо приобрести пакет "Расширенной гарантии" - см.п. 9 настоящего документа.

Гарантийный сервис предоставляется в пределах стандартных рабочих часов, исключая праздничные и выходные дни, и основан на здравых коммерческих усилиях.

7.2. Выезд на территорию заказчика.
На определенные типы оборудования распространяется гарантия с восстановлением на территории заказчика. Данное условие подразумевает, что заказчик имеет право на восстановление / замену неисправного оборудования с прибытием сервисного специалиста, если:

на оборудование распространяется условия связанные с расширенной гарантией, в которые входят обязательства по выезду на территорию заказчика;
"Riscom Computers" или специалист Авторизованного Сервисного Центра установил, что разрешение заявленной проблемы (дефекта) невозможно через рекомендации по телефону.

При возникновении (обнаружении) любой ситуации, определенной как исключение из гарантийных обязательств (см.п. 3), и/или при необходимости продолжения работ за пределами стандартных рабочих часов, конечному пользователю будет выставлен счет по нормативам организации, предоставляющей сервис.

7.3. Гарантия только на детали и бесплатное восстановление.
По терминологии фирмы "Riscom Computers" имеется два основных типа гарантии:

только "на запасные части", когда неисправные компоненты обмениваются, а работы по замене и диагностике, так же, как и прочие накладные расходы, заказчику необходимо оплачивать дополнительно;
гарантия "на запасные части и работу", когда производится бесплатная диагностика и замена неисправных компонентов.

Для определения типа гарантии следует руководствоваться таблицей в конце данного документа.

7.4. Детали для самостоятельной замены пользователем.
Ряд запасных частей "Riscom Computers" классифицируются, как "Модуль заменяемый пользователем". Данный термин подразумевает, что определенные детали (запасные части), например клавиатура, "Мышь", микрофон и динамики высылаются (выдаются) непосредственно заказчику, который самостоятельно производит замену.
Если специалист службы технической поддержки и консультации "Riscom Computers" или Авторизованного Сервисного Центра "Riscom Computers" определит, что восстановление неисправного оборудования можно произвести простой заменой детали, относящейся к данной категории, необходимая деталь доставляется или отпускается конечному пользователю. Инструкции по установке замененной или отремонтированной детали прилагаются. Если конечному пользователю необходима помощь при замене неисправной запасной части, специалистом службы технической поддержки "Riscom Computers" или Авторизованного Сервисного Центра "Riscom Computers" ему будет предоставлена дополнительная консультация по телефону.

8. Сервисные центры.

Для получения квалифицированной технической консультации и гарантийного сервиса следует обращаться в любой Авторизованный Сервисный Центр "Riscom Computers". Следует обратить внимание на то, что фирма "Riscom Computers" обеспечивает запасными частями и технической поддержкой исключительно такие организации.
Для ремонта оборудования отпускаемого со складов "Riscom Computers" следует обращаться только в рекомендованные сервисные центры.
Полный список сервисных центров, который постоянно пополняется, можно посмотреть на официальной странице "Riscom Computers" в Интернет.

9. Расширение гарантии.

Для ряда моделей компьютеров "Riscom Computers" возможно расширение гарантии. Данное расширение предполагает как продление срока гарантии, так и улучшение уровня гарантийного обслуживания (обязательства по выезду к клиенту, гарантированный максимальный срок восстановления, бесплатная диагностика). Пакет расширенной гарантии от "Riscom Computers" предлагается дополнительно.
Для получения дополнительной информации о расширенной гарантии или обслуживании (условия, порядок приобретения и регистрации, цены) обращайтесь к Авторизованным дилерам "Riscom Computers" или в ближайшее представительство "Riscom Computers".

Приложение №1 к гарантийным обязательствам.

Пример 1.
Компьютер имеет срок гарантии (базовый срок) 12 месяцев, произведен 1 января 2003 года и был передан заказчику 1 февраля 2003 года.
Дефект возник в декабре 2003 года.
В данном случае фирма "Riscom Computers" гарантирует бесплатное восстановление.

Пример 2.
Компьютер имеет срок гарантии (базовый срок) 12 месяцев, произведен 1 января 2003 года и был передан заказчику 1 февраля 2003 года.
Дефект возник в марте 2004 года.
Поскольку в данном случае дефект возник за пределами гарантийного периода (базовый 12 месяцев + дополнительный 1 месяц = 13 месяцев), компьютер не подлежит бесплатному гарантийному восстановлению.

Пример 3.
Компьютер имеет срок гарантии (базовый срок) 12 месяцев, произведен 1 января 2003 года и был передан заказчику 1 февраля 2003 года.
Дефект возник в январе 2004 года.
В данном случае фирма "Riscom Computers" гарантирует бесплатное восстановление при наличии подтверждения о задержке предоставления компьютера заказчику по вине представительства -1 месяц (дополнительный срок) - см.п. 4.3

Пример 4.
Компьютер имеет срок гарантии (базовый срок) 12 месяцев, произведен 1 января 2003 года и был передан заказчику 1 мая 2003 года.
Дефект возник в мае 2004 года (17ый месяц со дня производства).
Поскольку в данном случае дефект возник за пределами максимального гарантийного периода (базовый 12 месяцев + дополнительный макс. 3 месяца = 15 месяцев), но у заказчика есть подтверждение о получении компьютера в пределах 1го года, ответственность по гарантийному восстановлению несет представительство, если данное условие подтверждено договорными или прочими документами между продавцом и заказчиком и задержка получения компьютера связанно с несвоевременной поставкой дополнительного оборудования входящее в состав системного блока.

Пример 5.
Компьютер имеет срок гарантии (базовый срок) 12 месяцев, произведен 1 января 2003 года и был передан заказчику 1 мая 2003 года. С 1 января 2003 года компьютер хранился на складе "Riscom Computers" по вине "Заказчика" Дефект возник в мае 2004 года (17ый месяц со дня производства).
Поскольку в данном случае дефект возник за пределами максимального гарантийного периода (базовый 12 месяцев + дополнительный макс. 3 месяца = 15 месяцев), хотя у заказчика есть подтверждение о получении компьютера в пределах 1го года, но ответственность за задержу в получении системного блока несёт "Заказчик" все работы связанные с восстановлением вышедшего из строя оборудования несёт "Заказчик".

Пример 6.
Компьютер имеет срок гарантии 12 месяцев, произведен 1 января 2002 года и был передан заказчику 1 февраля 2002 года.
Дефект возник в 20 января 2003 года.
По гарантии была произведена замена модуля памяти.
Гарантия как на данный компьютер, так и на замененный модуль памяти истечет 3 февраля 2003 года.